Nº 249

Diário Oficial da União

DECRETO Nº 13.135, DE 9 DE OUTUBRO DE 2026

Regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e estabelece novas diretrizes e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, revogando o Decreto nº 11.034/2022.

A norma aplica-se aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelo respectivo órgão ou agência reguladora. Entre as principais determinações estão:

• disponibilização de, pelo menos, um canal eletrônico de atendimento durante 24 horas por dia, sete dias por semana;
• atendimento eletrônico em tempo real por pessoa humana, das 8h às 20h, todos os dias;
• obrigatoriedade do atendimento telefônico, com atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana;
• atendimento telefônico humano imediato e a qualquer tempo para demandas urgentes, cujas hipóteses deverão ser definidas pelos órgãos reguladores;
• possibilidade de utilização de inteligência artificial e outros procedimentos automatizados, desde que preservada a opção de atendimento humano;
• limite de cinco níveis nos canais telefônicos e eletrônicos, com opção de atendimento humano e de cancelamento em qualquer etapa;
• atendimento telefônico humano em até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e em até 300 segundos para as demais, ressalvada a existência de regra setorial específica;
• retorno da chamada em até 300 segundos quando houver interrupção acidental antes da conclusão;
• proibição de exigir que o consumidor repita a demanda ou reinicie o atendimento;
• manutenção do histórico das demandas por, no mínimo, seis meses e das gravações e mensagens por 90 dias;
• resposta às demandas não urgentes em até sete dias corridos; e

suspensão de serviço não solicitado ou de cobrança indevida em até 48 horas.

Análise: a norma possui repercussão operacional direta para operadoras e administradoras de benefícios, pois o art. 20 da RN nº 623/2024 determina a observância cumulativa das regras gerais sobre SAC e da regulamentação setorial da ANS. As operadoras deverão realizar análise comparativa entre o novo decreto e a RN nº 623/2024, especialmente quanto aos horários de atendimento humano, funcionamento dos canais eletrônicos, quantidade de níveis dos menus, tempos de espera, retorno de chamadas interrompidas, cancelamento, integração do histórico e prazos de resposta. O impacto tende a ser mais significativo para operadoras de pequeno e médio porte, exclusivamente odontológicas e filantrópicas, para as quais a RN nº 623 admite, em determinadas situações, atendimento humano limitado aos dias úteis. Também merece acompanhamento eventual regulamentação ou orientação da ANS sobre os pontos nos quais o decreto atribui competência complementar às agências reguladoras. A consulta atualmente dirigida às ouvidorias das operadoras deverá ser interpretada à luz do novo regime.

Em anexo, quadro comparativo das alterações

RESOLUÇÃO OPERACIONAL ANS Nº 3.176, DE 9 DE OUTUBRO DE 2026

Dispõe sobre a instauração de regime de direção fiscal na operadora SÃO FRANCISCO ASSISTÊNCIA MÉDICA LTDA.